مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) (مفاهیم و اصطلاحات مرتبط)
از دیگر اهداف مدیریت ارتباط با مشتری می توان به موارد ذیل اشاره نمود.
- ایجاد،حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در تمام اوقات
- استراتژی برای شناسایی،رضایت،حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان
- تمام فرآیندها و تکنولوژیهایی که سازمانها به منظور شناسایی،انتخاب،بدست آوردن،توسعه،حفظ و ارائه خدمت بهتر به مشتریان،مورد استفاده قرار می دهند.
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضی نگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاری می نماید. ارتباطات مشتریان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزیع کنندگان و شبکه های همکار صورت می پذیرد. وظیفه اصلی CRM نسهیل در برقراری ارتباط مشتری با سازمان ( به هر صورتی که مشتری تمایل دارد ) بدون محدودیت زمانی ، مکانی و ملیتی می باشد به نحوی که مشتری احساس نماید، با سازمان واحدی در تماس می باشد که وی را می شناسد، برای وی ارزش قائل است و نیازهای او را به سرعت و با آسانترین روش ارتباطی مرتفع می نماید.
CRM نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه CRM سعی دارد به دیدگاهی منحصر بفرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. CRM استراتژی کسب و کاری است جهت بهینه سازی سوددهی، درآمد زایی و رضایت مشتری که بر اساس مبانی زیر طراحی می گردد:
- ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری
- بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری
- پیاده سازی فرایندهای مشتری محور
اصطلاحات مرتبط با CRM
(Prtner Relationship Mnagement (PRM
مدیریت روابط با شرکای استراتژیک: ارائه خدمت به مشتری بوسیله کانالهای فروش بهینه،هنگامیکه فرآیندهای فروش تسهیل و روان شده اند.
(Supplier Relationship Management (SRM
مدیریت روابط با عرضه کنندگان: شبیه به PRM می باشد با تاکید بر عرضه کنندگان واقعی
(Employee Relationship Management (ERM
مدیریت روابط کارکنان: قادر ساختن شرکتها به ترمیم شکاف بین اهداف استراتژیک و عملیات انجام شده واقعی
(Electronic CRM (e CRM
آن دسته از برنامه های کاربردی عملیاتی که به سازمان ها این توانایی را می دهند که از مشتریان شان،از طریق وب مراقبت کرده و مشتریان شان نیز به صورت online سرویس می گیرند. در حقیقت eCRM همان CRM مبتنی بر وب است. .
(Mobile CRM (m CRM
گونه جدیدی از CRM که با ابزارهای بی سیم قادر به کار است،مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر موبایل نامیده می شود.فروشندگان برنامه های کاربردی CRM،نرم افزارهایی را ارائه می دهند که eCRM را به ابزارهای بی سیمی چون تلفن همراه،PDA، POCKET PC یا Laptop متصل می کنند.
(Collaborative CRM (c CRM
فراهم کردن شرایطی که مشتری بتواند به صورت مستقیم با سازمان(عموما از طریق وب) در تعامل باشد.
(Enterprise CRM (E CRM
CRM ای که توجه به مشتری را در تمامی جنبه های سازمان وارد کرده باشد.